Taux de churn (attrition) — Calcul et stratégies de rétention
Un taux de churn élevé est comme un seau percé : vous pouvez acquérir de nouveaux clients aussi vite que vous voulez, vous ne grandirez pas. Pour toute entreprise à revenus récurrents, le churn est le premier KPI à corriger avant d'investir en acquisition.
Définition
Le taux de churn (ou taux d'attrition) mesure le pourcentage de clients ou de revenus perdus sur une période donnée. Il s'oppose au taux de rétention : Rétention = 1 − Churn.
Formule
Formule de calcul
Churn (%) = Clients résiliés ÷ Clients début de mois × 100Churn rate = Clients perdus sur la période ÷ Clients en début de période
Benchmark
SaaS B2B : <2 % mensuel (soit <22 % annuel). SaaS B2C : <5 % mensuel. Assurance : <8 % annuel.
Questions fréquentes
Comment réduire le churn ?
Identifiez les signaux d'alerte (baisse d'usage, non-paiement) et intervenez proactivement. Mettez en place un onboarding solide et mesurez la valeur délivrée régulièrement.
Churn clients vs churn revenus : lequel suivre ?
Les deux. Le revenue churn (Net Revenue Retention) est plus important pour les SaaS avec upsell : perdre un gros client impacte plus le revenu que perdre 10 petits.