NPS — Net Promoter Score : mesurer et améliorer la satisfaction client
Le NPS est la question la plus simple et la plus prédictive de la croissance. 'Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre service à un ami ?' La réponse révèle bien plus qu'un simple score de satisfaction.
Définition
Le NPS classe les répondants en trois groupes : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8), Détracteurs (0-6). Le score final va de -100 à +100.
Formule
Formule de calcul
NPS = (Promoteurs − Détracteurs) ÷ Total répondants × 100NPS = % Promoteurs − % Détracteurs
Benchmark
NPS > 50 : excellent. 30-50 : bon. 0-30 : correct. < 0 : urgent d'agir. Secteur assurance en France : ~25 en moyenne.
Questions fréquentes
À quelle fréquence mesurer le NPS ?
Trimestriel pour une PME, mensuel pour un SaaS avec forte base clients. Évitez trop de fréquence qui lasse les répondants.
Le NPS suffit-il à mesurer la satisfaction ?
Non. Combinez-le avec le CSAT (satisfaction post-interaction) et le CES (effort client) pour avoir une vision complète.