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CSAT — Taux de satisfaction client : mesure et amélioration
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est la mesure la plus directe de la satisfaction. Contrairement au NPS (orienté recommandation), il capture l'expérience à chaud, juste après une interaction clé : achat, livraison, appel support.
Définition
Le CSAT mesure le pourcentage de clients satisfaits ou très satisfaits après une interaction spécifique. Il se calcule à partir d'une question simple notée de 1 à 5 ou 1 à 10.
Formule
Formule de calcul
CSAT (%) = Notes 4-5 sur 5 ÷ Total réponses × 100CSAT = (Réponses positives ÷ Total réponses) × 100
Benchmark
CSAT > 85 % : excellent. 70-85 % : bon. < 70 % : des points de friction significatifs existent.
Questions fréquentes
Quand envoyer le questionnaire CSAT ?
Immédiatement après l'interaction (J+0 ou J+1 max). Après 48 heures, le souvenir s'estompe et le score est moins représentatif.