Taux de rétention client — Fidéliser pour croître durablement
La rétention est la fondation de toute croissance durable. Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7× plus cher que de garder un client existant. Et chaque point de rétention en plus se traduit directement en revenu additionnel sans dépense marketing.
Définition
Le taux de rétention mesure le pourcentage de clients présents en début de période qui sont encore actifs en fin de période. C'est le complément du taux de churn : Rétention = 1 − Churn.
Formule
Formule de calcul
Rétention (%) = (Clients N − Nouveaux) ÷ Clients N-1 × 100Taux de rétention = ((Clients fin − Nouveaux clients) ÷ Clients début) × 100
Benchmark
SaaS B2B : > 85 % annuel. E-commerce : 20-40 % (achat répété à 1 an). Assurance : > 85 % annuel.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le Net Revenue Retention (NRR) ?
Le NRR inclut l'expansion revenue (upsell/cross-sell) dans le calcul. Un NRR > 100 % signifie que votre base client existante génère plus de revenus cette année que l'an dernier, même sans nouveaux clients.